jueves, 22 de octubre de 2009
viernes, 5 de junio de 2009
jueves, 4 de junio de 2009
El CICLO DEL SERVICIO
TALLER MOMENTOS DE VERDAD Y CICLO DEL SERVICIO
1. En grupos de trabajo realizen la lectura del texto Los momentos de verdad y el ciclo del servicio.Posteriormente elaboren en una presentación de power point un ciclo del servicio de una situación particular, incluyendo en orden cronológico todos los momentos de verdad (estelares y amargos) por los que pasa el cliente desde que solicita el servicio hasta que lo recibe.
2. Socializen la actividad con sus compañeros.
LOS MOMENTOS DE VERDAD Y EL CICLO DEL SERVICIO
El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad, por el contrario cuando las necesidades del cliente son satisfechas se le conoce como momento estelar de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.
La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.
El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
1. En grupos de trabajo realizen la lectura del texto Los momentos de verdad y el ciclo del servicio.Posteriormente elaboren en una presentación de power point un ciclo del servicio de una situación particular, incluyendo en orden cronológico todos los momentos de verdad (estelares y amargos) por los que pasa el cliente desde que solicita el servicio hasta que lo recibe.
2. Socializen la actividad con sus compañeros.
LOS MOMENTOS DE VERDAD Y EL CICLO DEL SERVICIO
El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad, por el contrario cuando las necesidades del cliente son satisfechas se le conoce como momento estelar de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.
La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.
El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
Libreta de calificaciones de cliente
Conceptos:
Libreta de calificaciones: es un instrumento tangible que nos permite medir el grado de satisfacción del cliente respecto de nuestro servicio.
Para su confección es primordial definir los atributos claves de la calidad del servicio desde el punto de vista del cliente. Una manera para acceder a dicha información es escuchar lo que opina de nuestro servicio y conocer las cosas que valora. Por ejemplo: amabilidad, velocidad de respuesta, idoneidad, clima interno agradable, calidad, precio u otros.
Se puede utilizar como una herramienta de evaluación regular. Y además es una valiosa ayuda para los empleados, mediante la cual pueden conocer con anticipación, qué necesitan para satisfacer a los socios.
Libreta de calificaciones: es un instrumento tangible que nos permite medir el grado de satisfacción del cliente respecto de nuestro servicio.
Para su confección es primordial definir los atributos claves de la calidad del servicio desde el punto de vista del cliente. Una manera para acceder a dicha información es escuchar lo que opina de nuestro servicio y conocer las cosas que valora. Por ejemplo: amabilidad, velocidad de respuesta, idoneidad, clima interno agradable, calidad, precio u otros.
Se puede utilizar como una herramienta de evaluación regular. Y además es una valiosa ayuda para los empleados, mediante la cual pueden conocer con anticipación, qué necesitan para satisfacer a los socios.
Suscribirse a:
Entradas (Atom)